Nhiều người bày tỏ quán đã sai trong cách xử lý với khách hàng và dư luận ở vụ việc lần này.

Tối 30/03, vụ việc khách tố ăn gimbap bị mắc móc sắt vào dạ dày ở một quán đồ Hàn tại Trung Tự, Hà Nội đang thu hút đông đảo sự chú ý của dư luận. Sau một đêm, cả hai bên đều đã có ý kiến phản hồi, bài đăng đính chính của chủ quán vào sáng 31/03 tiếp tục gây xôn xao.

Khách bị móc sắt mắc vào dạ dày nhưng quán xử lý chưa kịp thời, yêu cầu hoàn đền bù đến nửa tháng mới được phản hồi

Tóm tắt lại bài tố của phía gia đình nữ khách hàng P.A., người đăng bài là T. - em gái P.A. như sau: Gia đình T. order phần từ quán vào ngày 27/2, sau bữa tối chị gái T. phải nhập viện vì đau bụng, kết quả nội soi chiều 01/03 cho thấy một mảnh móc sắt móc trong dạ dày. T. liên lạc với quán mà không thành, 2 ngày sau, đại diện quán tới nhà P.A. (chị gái T.) gặp mặt em trai P.A. chỉ đưa 2 triệu và không nói lời xin lỗi. P.A. không hài lòng với cách xử lý, muốn gửi lại tiền thì quán mới xin lỗi. Tuy nhiên, sau đó phía quán có thái độ lảng tránh dù P.A. đã thúc giục, đến 19/03, P.A. đã chuyển khoản trực tiếp lại số tiền đền bù cho quán.

Vụ ăn gimbap bị mắc móc sắt vào dạ dày: Chủ quán đính chính nhưng dân mạng chỉ ra loạt cái sai, thái độ xin lỗi gây tranh cãi - Ảnh 1.

Bữa ăn của gia đình T. mua từ quán ăn S. ngày 27/2

Gia đình T. và P.A. rất bức xúc với cách xử lý của quán: phản hồi chậm, đỉnh điểm có lần nửa tháng mới phản hồi tin nhắn, tới nhà thì không đích thân đến mà nhờ người trong quán. Về phần chi phí, việc nội soi và điều trị tốn gấp nhiều lần số tiền 2 triệu, và P.A. cũng đã gửi lại quán nên coi như quán chưa có hình thức đền bù. T. cho biết thêm bữa ăn hôm đó còn có trẻ em, rất nguy hiểm: “Nếu hôm đó em bé nhà mình ăn trúng thì không biết hậu quả xảy ra thế nào, người lớn còn chịu đau được chứ trẻ con chịu sao nổi. Vậy mà quán lại cư xử vô trách nhiệm như thế?”.

Đoạn tin nhắn phía P.A. và T. đăng tải

Chủ quán thanh minh không hề bơ khách, quán không dùng ghim nên không biết móc sắt có từ đâu?

Xin trích dẫn bài đính chính được đăng public của quán trong hội review như sau:

“Trước hết, mình xin lỗi vì đã để bạn T., chị P.A cùng gia đình và mọi người trong group phiền lòng về vấn đề này. Là người kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống, cũng đã có những khách hàng trung thành, thực sự không ai mong muốn xảy ra vấn đề không mong muốn này.

Ngay khi nhận được thông báo từ phía khách hàng, việc đầu tiên chúng mình làm là cố gắng liên hệ với gia đình chị T. và bạn P.A. để thăm hỏi, và mong muốn thảo luận phương án giả quyết sự việc được cẩn trọng và rõ ràng hơn; cũng như kiểm tra, rà soát lại đội ngũ làm việc, cùng quy trình làm việc ngày hôm đó qua camera giám sát.

Sau đây, bên mình cũng xin phép có vài điểm đính chính, để mọi người có thêm góc nhìn từ 2 phía:

1. VỀ ĐỘNG THÁI CỦA QUÁN KHI NHẬN ĐƯỢC THÔNG BÁO CỦA KHÁCH HÀNG:

Trước hết, quán xin khẳng định rằng chúng mình KHÔNG HỀ BƠ hay PHỚT LỜ khách hàng, đặc biệt khi có sự cố phát sinh. Chúng mình đã phản ứng ngay trong vòng 48h khi nhận được thông tin, cụ thể:

Phía gia đình bạn P.A. liên hệ với bên mình lần đầu tiên vào ngày 17h ngày 01/03/2021. Do mình đang đi trên đường nên đã để trả lời dạng tin nhắn tự động “Tôi đang đi trên đường”. Sau đó bọn mình được thông báo về sự việc qua tin nhắn lúc 18h23. Đến 23h14 ngày 02/03/2021 chúng mình mới nhận được hình ảnh nội soi của chị P.A.

Ngày 3/3/2021, team quán lập tức liên hệ và tới TẬN NHÀ BẠN P.A. thăm hỏi tình trạng sức khoẻ hỏi (hình ảnh trao đổi tại tin nhắn đính kèm). Tuy nhiên khi đến đây bên mình chỉ gặp được em trai của P.A., do bạn P.A. nhắn rằng MỆT NÊN NGỦ Ở TRÊN NHÀ, cũng như KHÔNG TIẾP BỌN MÌNH. Sau khi trò chuyện cùng em trai của bạn P.A. về tình trạng sức khoẻ của chị T., bọn mình có gửi một giỏ quà và phong bì thăm hỏi 2 triệu đồng để chi trả viện phí ban đầu. Về việc này em trai P.A. có trao đổi với bọn mình qua tin nhắn như hình đính kèm. Bạn P.A. cũng nhắn tin ngày 03/03/2021 về việc chỉ nhận trái cây và trả lại phong bì.

Do số tiền đó bọn mình vốn định gửi để chi trả chi phí chữa bệnh, không có ý định lấy lại nên cũng không muốn tranh luận thêm. Do đó khi P.A. giục qua lấy lại tiền, bọn mình không biết nên trả lời thế nào nên không phản hồi. Vì công việc tin nhắn cũng bị trôi. Đến 19/03/2021, P.A .có giục thêm một lần nữa, bên mình gọi điện lại mong có thể gặp mặt nói chuyện, nhưng P.A. từ chối không muốn gặp, và vẫn kiên quyết gửi lại tiền nên mình gửi số tài khoản để bạn chuyển khoản lại theo mong muốn.

Vụ ăn gimbap bị mắc móc sắt vào dạ dày: Chủ quán đính chính nhưng dân mạng chỉ ra loạt cái sai, thái độ xin lỗi gây tranh cãi - Ảnh 3.

Kết quả nội soi dạ dày từ phía P.A. gửi cho quán

2. VỀ SỰ CỐ MIẾNG GHIM TRONG MIẾNG GIMBAP

Quán mình xưa nay không sử dụng ghim, mà là dùng dây thun để buộc hộp đồ ăn.Xin tất cả các bạn đã từng sử dụng đồ ăn quán mình kiểm chứng giúp mình, thậm chí các bạn có thể lên app xem ảnh review từ những ngày đầu tiên. Trong quá trình rửa bát, và đóng gói không hề có sự xuất hiện của kim loại. Nên khả năng ghim bị bắn vào là không có. Tuy nhiên, do không thể chừa bất cứ trường hợp sai sót nào, nên khi có phát sinh, bọn mình đều trước hết muốn điều tốt nhất cho khách. Đối với sự việc lần này, bọn mình cũng thêm một lần nữa xiết chặt quy trình, bên cạnh việc lắp camera theo dõi.

Chúng mình vẫn chân thành mong có thể gặp trực tiếp bạn P.A., bạn Trang và gia đình để làm rõ các vấn đề với sự chân thành và thiện chí lớn nhất.

Là những người làm dịch vụ, chúng mình luôn tôn trọng và tiếp nhận những ý kiến của khách hàng, mọi sự ủng hộ của các bạn là lý do chúng mình có thể duy trì quán cho tới ngày hôm nay.

Mong rằng mọi chuyện sẽ được giải quyết, bằng tất cả sự thiện chí, và không bị đẩy đi quá xa để tất cả cùng được vui vẻ!”.

Những hình ảnh đính kèm bài viết đính chính của chủ quán

Dư luận tranh cãi, chỉ ra nhiều điểm “sai quá sai” từ phía quán

Sau khi chủ quán đăng tải đính chính cùng những tin nhắn đính kèm, dân mạng tranh cãi càng gay gắt, nhưng phần đông chỉ ra cách xử lý chưa hợp lý từ phía quán:

- Nguyễn Thuỳ Dương: “Riêng cái chuyện ngta nói k muốn nhận tiền, nói bạn qua lấy lại phong bì, bạn đưa STK là đã thấy cái ứng xử của bạn không ổn rồi. Chủ nhà hàng còn muốn kinh doanh thì training lại bộ phận CSKH đi”.

- Hải Lê: “Do đó khi P.A. giục qua lấy lại tiền, bọn mình không biết nên trả lời thế nào nên không phản hồi vs Quán xin khẳng định rằng chúng mình KHÔNG HỀ BƠ hay PHỚT LỜ khách hàng???”.

- Nguyên Tâm: “Không phải BƠ khách mà chỉ là KHÔNG TẬN TÂM với khách thôi. Góc độ mình là người ngoài thì mình nghĩ:

1. Đến nhà mình không bán hàng không kinh doanh gì nhà mình vẫn có ghim. Và mình thấy hầu hết nhà hàng hay quán nào nếu phục vụ ship thì đều có ghim. Vậy khi quán nói rằng không sử dụng ghim thì mình cũng thấy khá là lạ.

2. Cho mình hỏi chút quán khi rửa bát mà ví dụ nồi niêu xoong chảo mà dính cặn thì quán dùng cái gì để đánh nó đi vậy? Bản thân mình sẽ nghĩ để đánh đi được thì sẽ dùng cái búi sắt ấy.

Mà tóm lại nếu như không có ý định lấy lại tiền thì đưa STK làm gì? Đó là hành động cho thấy rõ nhất là sự không thiện chí của quán.

Nhà người không nhận thì bạn cứ để đó cũng được mà nếu nhất quyết không nhận thì họ sẽ mang tới quán thì đó lại là vấn đề khác. Đây quán lại gửi STK như vậy thật buồn cười”.

- Lê Anh Tuân: “Nói tóm lại không viết bài thì thôi. Bạn viết bài lên rồi để chúng mình có thêm động lực tẩy chay à. Chẳng có sự cầu thị, cũng chỉ giải thích đúng với sai và khẳng định là không sai. Đúng với sai không phải là cách giải quyết vấn đề, mà cái khách hàng hay “bọn múa phím” như mình muốn thấy là bạn sẽ làm gì tiếp theo chứ cứ lên tranh đúng thì ai rồi cũng mệt cả thôi”.

Dư luận cho rằng lý giải về việc không có ghim, cũng như cách xử lý khi khách muốn hoàn tiền bù của quán là chưa hợp tình hợp lý. Nhìn chung khi làm dịch vụ, những vụ việc như trên là không thể tránh khỏi. Việc làm hài lòng khách & dư luận đôi khi mâu thuẫn với tôn chỉ của đơn vị kinh doanh. Nhưng trong một số trường hợp, cách xử lý kịp thời & thái độ tôn trọng, hợp tác từ hai bên sẽ có thể tránh gây ra “khủng hoảng truyền thông” và điều tiếng cho cả hai.

Nguồn ảnh: NVCC